Dados de Clientes no Customer Relationship Management (CRM): estudo de casos múltiplos no desenvolvimento de software

Autores

  • Flávio Régio Brambilla Universidade Luterana do Brasil - ULBRA

Palavras-chave:

Gestão de Marketing, Marketing de Relacionamento

Resumo

Para que ações de Customer Relationship Management (CRM) sejam efetivas, não basta apenas o desenvolvimento de tecnologias inovadoras. É preciso que estas ferramentas sejam alimentadas com dados pertinentes. Ainda, que sejam corretos e, os mais completos possíveis. A fidelidade dos dados de clientes é necessária para que as ações do Marketing de Relacionamento por meio das soluções de CRM sejam adequadas. Este artigo está dividido em duas etapas. Na primeira foi desenvolvido o panorama teórico. Na etapa seguinte, foram feitas análises empíricas, através de Estudo de Caso na relação entre empresas desenvolvedora e usuária de CRM. Através da condução de entrevistas semi-estruturadas com gestores responsáveis nas respectivas empresas, foram obtidos subsídios que suportam a relevância do adequado uso dos dados de clientes, e também a importância do entendimento e comunicação entre empresas durante a elaboração de uma ferramenta de CRM. Mais que uma referência técnica, a elaboração dos perfis de clientes com base em dados coletados pela firma permitem ações de relacionamento mais próximas dos desejos dos clientes e ações de marketing direcionadas adequadamente ao segmento de mercado almejado. Estudos específicos sobre variáveis técnicas ou operacionais do CRM ainda são requeridos ao entendimento mais completo desse tipo de solução empresarial. Portanto, além de investigar o papel dos dados de clientes, futuras pesquisas devem migrar da visão geral de CRM aos componentes específicos que o compõe, sejam indicadores tecnológicos, organizacionais ou financeiros.

Biografia do Autor

Flávio Régio Brambilla, Universidade Luterana do Brasil - ULBRA

Professor da Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Curso de Administração. Possui mestrado em Administração e Negócios: Marketing pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS, Brasil. Discente do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS, Brasil, nível doutorado.

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Publicado

26-10-2010

Como Citar

Brambilla, F. R. (2010). Dados de Clientes no Customer Relationship Management (CRM): estudo de casos múltiplos no desenvolvimento de software. Revista Capital Científico - Eletrônica (RCCҽ) - ISSN 2177-4153, 7(1), 151–161. Recuperado de https://revistas3.unicentro.br/index.php/capitalcientifico/article/view/736

Edição

v. 7 n. 1 (2009): Mudança Social, Organizacional e Sustentablidade

Seção

Artigos

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