Net Promoter Score (NPS) como instrumento para a mensuração da satisfação em uma instituição de ensino superior<p>Net Promoter Score (NPS) as an satisfaction measuring instrument in a higher education institution
Palavras-chave:
Instituições de Ensino Superior, Qualidade, NPS, Satisfação.Resumo
As mudanças no cenário sociodemográficos têm impulsionado as Instituições de Ensino Superior a modificarem os processos nos serviços prestados. Esta pesquisa busca analisar o NPS como um instrumento de gestão para qualidade em serviços educacionais. É de abordagem quantitativa e qualitativa e de natureza bibliográfica, descritiva e explicativa. Aplicou-se a pesquisa com 101 discentes dos 7º e 8º período do Curso de Administração de uma Universidade localizada em São Luís - MA. Concluiu-se que o NPS é considerado uma ferramenta de suporte na pesquisa de satisfação, pois, por meio de sua instrumentalização foi possível classificar os perfis dos discentes. Porém, foi necessária a incorporação do instrumento análise de conteúdo que organizou as diversas falas pelas dimensões de um pacote de serviço, que permitiu observar as fortalezas e fraquezas dos serviços que se presta na Universidade.
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