Avaliação da qualidade em serviço de entrega em domicílio no setor farmacêutico: uma aplicação do método SERVQUAL, usando a análise fatorial

Authors

  • Dirceu Pereira da Silva UNICENTRO
  • Anselmo Chaves Neto UFPR

Keywords:

qualidade, serviços, SERVQUAL, análise fatorial

Abstract

A economia globalizada fez valer mais ainda a teoria evolucionista de Darwin no meio empresarial: as empresas que se adaptam ao mercado competitivo sobrevivem. As empresas precisam reduzir seus custos e, ao mesmo tempo, oferecer produtos e serviços com qualidade. Como medir a percepção da qualidade? O objetivo geral da pesquisa foi medir a percepção da qualidade dos clientes de uma empresa do ramo farmacêutico em Guarapuava. Realizou-se uma pesquisa de campo, entrevistando 616 clientes da empresa, residentes em quatro bairros de Guarapuava. Utilizou-se o método SERVQUAL e a Análise Fatorial para analisar os dados. Os resultados mostraram que a empresa atende ao nível mínimo exigido pelos clientes, mas precisa melhorar para atingir o nível desejado pelo cliente. A empresa deve manter o serviço 0800 e diminuir o valor da tarifa de entrega.

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Published

04-01-2010

Issue

Vol. 10 No. 1 (2008): RECEN

Section

Artigos

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