Gestão do relacionamento com clientes (CRM): indicadores tecnológicos
Keywords:
Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, Marketing de Relacionamento, Indicadores Tecnológicos.Abstract
Customer Relationship Management (CRM) configura uma aplicação tecnológica orientada pela filosofia do Marketing de Relacionamento. Preconiza interagir com os consumidores de maior valor. Através de estudo comparativo com base em indicadores qualitativos, este trabalho traça uma relação entre teoria e práticas de CRM. Identificou-se em duas organizações de alta tecnologia que, apesar dos indicadores estarem adequados com as práticas empresariais, sua utilização e entendimento são orientados pela natureza dos negócios e características das firmas. Conceituar CRM como mais do que um aparato de software, uma filosofia empresarial que utiliza da Tecnologia de informação (TI) como ferramenta para prover relacionamentos mais próximos aos desejos do consumidor, permanece uma realidade. Resultados evidenciam que estrutura de tecnologia, ferramentas de coleta e análise dos dados e, ferramentas interativas de vendas, favorecem o CRM. Em empresas tecnológicas, automação da força de vendas aparece como ferramenta decisiva de apoio para o CRM.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors keep copyrights and conced to the magazine the right of first publication, with the paper also licensed up Creative Commons Attribution License, wich alows sharing the paper with credits to the author and initial publication in this magazine.
This journal provides open access to all of it content on the principle that making research freely available to the public supports a greater global exchange of knowledge. Such access is associated with increased readership and increased citation of an author's work. For more information on this approach, see the Public Knowledge Project, which has designed this system to improve the scholarly and public quality of research, and which freely distributes the journal system as well as other software to support the open access publishing of scholarly resources. The names and email addresses entered in this journal site will be used exclusively for the stated purposes of this journal and will not be made available for any other purpose or to any other party.
