As dimensões da escala servqual na qualidade percebida por clientes de postos de combustível: um estudo em Teresina-PI - Barbosa, Flávia Lorenne Sampaio; Neto, Alexandre Rabelo; Moreira, Roseilda Nunes; Bizarria, Fabiana Pinto de Almeida (Revista Capital Científico - Eletrônica (RCCҽ) - ISSN 2177-4153, 2016)
O estudo objetivou analisar a qualidade percebida pelos clientes de um posto de combustível na cidade de Teresina/PI, por meio da mensuração da qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, realizou-se um survey com 121 clientes do posto “no momento do encontro do serviço”, utilizando intrumento de coleta de dados construído a partir das cinco dimensões da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual). Para analisar os resultados utilizou-se da estatística descritiva e análise fatorial confirmatória. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na visão dos clientes, evidenciando a participação dos colaboradores em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando relevância do fator humano no contexto de análise.