As dimensões da escala servqual na qualidade percebida por clientes de postos de combustível: um estudo em Teresina-PI

Autores

  • Flávia Lorenne Sampaio Barbosa Universidade de Fortaleza Universidade Federal do Piauí
  • Alexandre Rabelo Neto Universidade de Fortaleza Universidade Federal do Piauí
  • Roseilda Nunes Moreira Universidade de Fortaleza Faculdade 7 de Setembro (FA7)
  • Fabiana Pinto de Almeida Bizarria Universidade de Fortaleza

Palavras-chave:

Qualidade percebida, Servqual, Posto de combustível

Resumo

O estudo objetivou analisar a qualidade percebida pelos clientes de um posto de combustível na cidade de Teresina/PI, por meio da mensuração da qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, realizou-se um survey com 121 clientes do posto “no momento do encontro do serviço”, utilizando intrumento de coleta de dados construído a partir das cinco dimensões da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual). Para analisar os resultados utilizou-se da estatística descritiva e análise fatorial confirmatória. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na visão dos clientes, evidenciando a participação dos colaboradores em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando relevância do fator humano no contexto de análise. 

Biografia do Autor

Flávia Lorenne Sampaio Barbosa, Universidade de Fortaleza Universidade Federal do Piauí

Graduação em administração pela Universidade Federal do Piauí (2003), especialização em Gestão Empresarial pela Universidade Estadual do Piauí e mestrado em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2012) e doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2014). Atualmente, professora efetiva do Curso de Administração da Universidade Federal do Piauí, Campus Floriano.

Alexandre Rabelo Neto, Universidade de Fortaleza Universidade Federal do Piauí

Doutorando em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR, Mestre em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR, Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas pelo Centro Unificado de Ensino de Teresina - CEUT, Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Estadual do Piauí - UESPI. Professor da Universidade Federal do Piauí - UFPI (CAFS). 

Roseilda Nunes Moreira, Universidade de Fortaleza Faculdade 7 de Setembro (FA7)

Doutoranda em Administração de Empresas (UNIFOR, 2014); Mestre em Administração de Empresas (UNIFOR, 2006); Pós-graduada em Gestão Estratégica de Marketing (FGV, 2000); Graduada em Administração (UFC, 1994). Atualmente é professora vinculada a Faculdade 7 de Setembro (FA7)

Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, Universidade de Fortaleza

Doutorado em Administração (em andamento) na Universidade de Fortaleza (Unifor). Mestrado Acadêmico em Administração (Unifor), Especialização em Saúde Pública (Universidade Estadual do Ceará) e graduação em Psicologia (Universidade Federal do Ceará).

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Publicado

06-12-2016

Edição

v. 14 n. 3 (2016): Julho/Setembro-2016

Seção

Artigos

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