Avaliação da qualidade em serviço de entrega em domicílio no setor farmacêutico: uma aplicação do método SERVQUAL, usando a análise fatorial
Palavras-chave:
qualidade, serviços, SERVQUAL, análise fatorialResumo
A economia globalizada fez valer mais ainda a teoria evolucionista de Darwin no meio empresarial: as empresas que se adaptam ao mercado competitivo sobrevivem. As empresas precisam reduzir seus custos e, ao mesmo tempo, oferecer produtos e serviços com qualidade. Como medir a percepção da qualidade? O objetivo geral da pesquisa foi medir a percepção da qualidade dos clientes de uma empresa do ramo farmacêutico em Guarapuava. Realizou-se uma pesquisa de campo, entrevistando 616 clientes da empresa, residentes em quatro bairros de Guarapuava. Utilizou-se o método SERVQUAL e a Análise Fatorial para analisar os dados. Os resultados mostraram que a empresa atende ao nível mínimo exigido pelos clientes, mas precisa melhorar para atingir o nível desejado pelo cliente. A empresa deve manter o serviço 0800 e diminuir o valor da tarifa de entrega.
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